马蜂旅游网 新闻资讯 以用户体验为中心,“一诺杯”2022年度品牌谁将用诚意打动用户?

以用户体验为中心,“一诺杯”2022年度品牌谁将用诚意打动用户?

汽车作为大宗消费品,产品在实际使用中的问题反馈,恰是消费者最难以知晓的。特别是在当下跨行业的互争雄长中,企业赖以生存的口碑评价显得尤为重要。因此,环球汽车网第六届“一诺杯”年度品牌将聚焦车企口碑影响力,秉承“车者一诺,岂止千金”的宗旨,集年度重磅之力,共鉴车企逆势上扬的“试金石”。

       对于口碑来说,高品质产品只是敲门砖,服务才是建立市场的基石。在长久的经营和积累中,沃尔沃汽车、林肯汽车、广汽本田奇瑞汽车四大品牌脱颖而出,成功入围环球汽车网“一诺杯”2022年度品牌,我们也将以此为范本,剖析其如何建立情感共鸣,“俘获”用户心路。

       沃尔沃汽车:口碑是为用户解决后顾之忧

       如果问特点最鲜明的汽车品牌是哪个,相信绝大多数人都会选择沃尔沃。作为三点式安全带的发明者与无偿共享者,沃尔沃在多年运营中不仅建立了一套安全系统和保护防御措施,用实际行动树立了“安全”口碑,还成立了神秘车友会“沃尔沃生命奇迹俱乐部”,讲述着沃尔沃有效区隔其他车企的关键优势。

       去年,沃尔沃汽车秉承“让诚信、更贴心”的理念,推出了加满一箱油、交车官方礼、等您到九点、试驾随心约、品味沃茶点和推荐享好礼共六大销售服务承诺,并一直持续至今。如今,沃尔沃主动走出“安全”舒适圈,聚焦用户服务,打造出新的市场口碑高度。

       其中,“加满一箱油”打破了行业提车时油箱见底潜规则,即便在油价飞涨的当下也仍继续坚持,收获诸多新车主的认可。而在交车环节,截至目前已有超13万名用户亲身体验了暖心交付,用户满意度高达96.1分,同比大幅提升12.7%,再加上推荐享好礼,促使用户间推荐购车人数翻番。

       除此之外,面对年初疫情影响,沃尔沃针对用户无法如期保养维修爱车等情况,推出了疫情关爱政策,让用户无需操作即可享受疫情延保;同时,沃尔沃还在疫情期间持续为用户提供必要的道路救援服务,确保救援人员能够第一时间到达。而针对特殊时期保养难推出的“免费取送车”,已为20%的车主进行服务,且拥有极高的复用比例,每位车主约使用1.8次/年,充分体现了沃尔沃“以人为本”的关怀与温度。

       林肯汽车:从心出发,以你为本才是豪华本源

       从小众豪华品牌到主流豪华品牌,林肯汽车用了三年时间,而品牌销量逐年提升的背后,源自林肯汽车洞悉市场走向,以“豪华 自有其道”的品牌主张,打造了与众不同的美式豪华生活。其中,聚焦人性化、个性化客户体验模式的林肯之道,颠覆了传统汽车品牌4S店的服务模式,用超越期待的服务,树立豪华汽车服务创新典范。

       相较于传统“一对多”的销售服务,林肯汽车将其晋升至“多对一”服务。以线下体验为例,林肯之道对应每一位用户提供了包含首席顾问师、鉴赏工程师、服务工程师在内的服务团队,涵盖营销、获客、售前、交付、售后等诸多环节,而且从进门伊始到客户走出展厅,即便不买车、无消费,依旧可以享受林肯好客之道服务。需要注意的是,这种善始善终的服务理念,并非所有豪华品牌都能做到,而林肯汽车却将其落实到经营的每一个环节中。

       此外,针对国内市场智联科技和数字化服务的需求不断提高,林肯汽车还打通线上线下客户体验,例如线上完成到店预约,线下扫码打卡后,展厅内数字墙会出现专属的温馨问候,同时到店后茶饮、接待参观方式都可以在线选择,再加上带有迎宾模式、智能氛围灯的明星展车等赏车方式,为用户带来丰富、新颖的数字化体验,助力品牌构建更为长久而温暖的客户关系与情感链接。

       广汽本田:将用户喜悦作为终极目标

       作为第一个在国内导入全球车型、第一个引入“四位一体”4S特约销售服务模式的汽车品牌,广汽本田不仅树立了良好的企业形象,还始终坚持把“消费者满意度”放在首位。在广汽本田900万高质量用户中,包含着高比例的忠诚客户,而俘获消费者芳心的秘诀,源自广汽本田的“管家式”体验。

       售前环节,广汽本田全面深化数字交互,云展台一对一服务,至今已有超290万用户在线体验;售中环节,广汽本田通过满意度检测、特约店品牌形象升级、服务人员能力强化和销售售后服务联动等一系列措施,为用户带来专业、优质、贴心的销售体验;售后环节,广汽本田将用户喜悦作为首位,设立了喜悦客服中心,用全年全天候100%响应的客户服务,为用户提供坚实的服务保障。

       除此之外,广汽本田不仅推出了喜悦延保,涵盖用户养车、修车、用车、换车等环节,还不断创新服务形式,推出“客户经理制”服务,提供专业、专属的主动关怀,以及预约保养59分钟交车、上门服务车、上门取送车等价值服务项目,为车主带来更优的全流程体验,无愧“一日本田,终身本田”的超高用户口碑。

       奇瑞汽车:一点一滴尽显人文关怀

       作为中国最早成立服务品牌的自主汽车企业,奇瑞汽车用“理工男”的不断精进,始终坚持“以用户为中心”的理念,站在用户立场,思用户所需、想用户所想,用更具温情化的服务理念,满足用户在用车场景中的精神诉求。

       多年以来,奇瑞汽车始终坚持用多种暖心的服务和活动,拉近与用户的间隔,例如每月8日的“奇瑞服务日”,奇瑞汽车从用户实际需求出发,通过实实在在的优惠券,加深与用户的情感连接,让用户切身感受品牌的真诚。同时,奇瑞汽车还从今年开始推行“奇瑞微笑服务”,先后发布了微笑服务标准、微笑服务演练和微笑服务大使评选,用真诚的服务和250万次访问、109万次投票赢得用户好评,树立自主汽车品牌独一无二的服务名片。

       除此之外,奇瑞汽车还启动了“免费上门取送车服务”,让用户维修保养更加高效;每个节假日在高速出入口设置服务网点“奇瑞驿站”,用全面贴心的服务建立起移动的奇瑞之家;针对偏远地区的销售区域推出的“技术奇瑞万里行”,由被动保障服务向主动关爱服务转型升级,通过线下与数字化远程诊断相结合的方式,消除服务盲区,解决用户车辆使用过程中的疑难杂症,用一点一滴的行动“感动客户”,尽显奇瑞汽车的人文关怀!

       在产品逐渐同质化的当下,实现高标准的客户满意度,是车企在新一轮市场竞争中,立于不败之地、保持长久发展的重要秘诀。而对于车企来说,得到消费者的认可并非一朝一夕,优质的服务看似简单、实则困难重重,唯有真正以用户需求为中心,给每一位用户足够的关切,才能赢得用户的支持与信赖。综合入围品牌来看,沃尔沃汽车、林肯汽车、广汽本田、奇瑞汽车

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